1 、酒店接听电话的标准

1.电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；

2.待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；

3.如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；

4.如对方要求转接其他人，请立即转接；

5.如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；

6.电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。

7.在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；

8.如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。

2 、酒店接听电话的细节

一.友好热情

1.接待服务使用礼貌语言，一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。

2.语调要亲切、委婉。说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

3.音色要柔和、悦耳，得到“宾至如归”之感。

4.发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。

二.耐心

1.解释要耐心，接受投诉要虚心，切不可拒绝或中断通话。

2.对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。

3.对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。

三.要正确使用称呼 、正确使用敬语

1.按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼.

2.按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

3.电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。

四.发音清楚

中文同音字词较多，相近的也非常多，来酒店入住的宾客来自全国不同的地区，有方言，也有许多普通话较差，所以电话接听时一定要使用普通话，且发音十分清楚准确，不能出现因发音的问题导致的误会。

电话接听的4个细节，需要前台服务人员在工作中灵活运用，根据实际的场景进行合理的处理，使电话服务更温馨、更让客人接受。