对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?

答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。

定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。

客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?

答：

(1)向客人道歉。

(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。

(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。

遇到客人投诉怎么办?

答：两种方法交叉或同时使用。

方法一：

(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;

(2)决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理;

(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理;

方法二：

(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题;

(2)注意做好记录以示重视;

(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和地离开;

(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。

在客房消灭虫害时，应怎么办?

答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

遇到无礼型客人怎么办?

答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

客人将房间钥匙遗留在房间内，

叫服务员为其开门时，怎么办?

答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

洗送客衣时，应怎么办?

答：

(1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。

(2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。

(3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。

(4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。

(5)发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。