现场管理一词最早起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理。与生产型企业相比，酒店业最为显著的特点是边制作、边提供、边服务、边消费，客人直接介入其中。因此，酒店的现场管理无论是内涵、还是外延，都显得更为丰富。同时，由于酒店产品大多具有实时性消费、难以退换和难以试用的特点，使得酒店现场管理的重要性越发突显。

    现场管理的基本要求

    酒店的现场管理活动应该以客人为中心，围绕“一条主线”，贯穿“三个过程”，即以客人在酒店的活动过程为主线，贯穿客人在酒店的消费过程、贯穿酒店产品的制作过程、贯穿酒店设备设施与服务的提供过程。应当切实做到：凡是让客人看到的，都是整洁美观的；凡是提供给客人使用的，都是安全的、有效的、卫生的、舒适的、方便的；酒店的每一位员工对待客人都是亲切礼貌的；酒店的每一项管理和服务都是规范的。

    在如下六个重要点位必须加强酒店现场管理：客人集中的功能区域；客人遇到问题或投诉时；当服务工作出现意外时；容易出毛病的功能和服务部位；重点保障部位；重大接待的前前后后。

    现场管理的基本内容酒店现场管理的核心，就是通过管理人员的现场督导，保证各项服务内容能够按照规定的标准、程序落到实处，使各类运营要素处于最佳状态，客人受到高度关注。

    酒店现场管理的内容主要侧重于以下几方面：

    把握舒适度。舒适度是对现代酒店人性化服务的基本要求，也是体现酒店服务境界的首要标准。因此，酒店现场管理的首要内容就是把握好舒适度，确保客人得到舒心安逸的消费体验。对客房来说，舒适度主要体现在清新的室内空气、自然的温度、合适的空调湿度及含氧量、区域分明的灯光、便捷的热水及合理的喷洒流速、舒适的床及清洁柔软的地毯。对于餐饮来说，舒适度还体现在环境、菜肴以及贴合人体高度的桌椅，菜肴强调色、香、味、形，肉类要软、烂、香、醇，素菜类要鲜、嫩、爽、脆，并且饭、菜、汤温度适中。

    检查接待及保障的准备情况。严格落实接待计划，注意检查每个细小环节。重大接待时，部门主要管理人员应亲临班前会，做好临战动员，精心组织，周密安排，明确分工，责任到人。

    把握现场氛围，掌控服务状态。服务现场要眼观六路、耳听八方，明了员工的精神状态，及时做好服务人员的调整、定位，防止服务脱节和顾此失彼。

    掌握服务标准及程序的执行情况，了解客人需求的变化情况。

    清除不合理、不安全因素。及时调整不合格（或不合适）的用品用具，防止和处理各类服务干扰，确保服务的正常进行。

    征求宾客意见。一般有两种方式：一种是直询式，现场直接征询客人的消费感受和意见；另一种是表单式，请客人在固定的表单上简述自己对酒店服务的感受和满意度。

    管理员工的同时服务员工。听取员工的意见，重视员工的抱怨和建议。

    怎样做好现场管理1.要有强烈的标准意识

    这包含两层意思：一是要熟悉标准、程序、制度，光凭老经验不行，想当然更不行；二是要不光能看出问题，更能够指出问题。不能虽然心里明白，但视而不见，缺乏责任心。

    2.要有“例外”思维和创新意识

    “例外原则”是管理学的重要原理，要求企业的一把手要善于做规范之外的事，做好战略和效益管理。这里的“例外”是指对标准要灵活运用，不断创新。我们的制度、程序、标准，只是一种自我约束的“硬手段”，但不是“死规定”。成功的管理是一种在适当的时候、对适当的对象、运用适当的方法和法则的艺术。作为管理者，不仅要清楚自己一亩三分地的具体标准，更要对标准活学活用，给标准注入灵魂。所以，在强调计划性、预见性、主动性的同时，更应重视首创精神。

    3.关注现场情形与标准的变化

    由于服务产品的特性是边制作、边提供、边消费，干扰的因素很多，许多情形（如气候、环境、动能、情绪等因素）都会导致标准的变化，从而影响产品质量和客人的满意度。但无论是客人因素造成的改变，还是外在原因导致的变化，我们都不能怕麻烦、找借口，都应当立即作出反应。尤其当客人在消费过程中提出意见或有不满意时，应立即办理，满足客人需求。当出现意外时，应迅速控制好场面，防止矛盾升级和过激反应，必要时及时汇报或启动相关应急预案。在尽量满足客人要求的同时，争取实现最佳的处理结果。

    4.强调以“理”为主

    场面越是忙乱，管理人员越应该沉着应对，遇事要能“抱得住火”，学会理性处理。对于员工的现场管理，管理人员一定要记住“批评人的话只跟当事人讲；表扬人的话要当大家的面说。”尤其当客人在场的时候，多引导，少批评，以“理”为主，以“管”为辅。

    5.强调以身作则的同时，注重适时小鼓动、小培训，调动现场气氛

    尤其面对大客情时，现场受人力、时间限制，难免忙乱，管理人员应少指手画脚，多顺手而为与亲力亲为。同时，要善于捕捉新方法，解决新问题，及时鼓励和引导，有效提高工作效率。

    6.坚持问题不过夜

    这是酒店管理的重要原则。现场管理难免会遇到这样那样的问题，但无论是硬件问题还是软件问题，现场来不及处理的，都应及时协调，事后即办，做到问题不过夜。

    7.要善于思考和总结

    第一现场往往一个偶然、一个细节，能给人带来许多感想和灵感，甚至促人顿悟。好的管理者，不会错失这些细小，会及时用笔记下进行思考。长久累积，终有大成。（中国旅游报）