有一种服务叫做“感动” |
酒店是一个服务性行业,服务是酒店向客人出售的特殊商品,既然是商品,就会和其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量不仅是管理的综合体现, 而且直接影响着经营业绩。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。一个在外部可以感动消费者的企业,在企业的内部一定有坚实的服务意识作为基础,有相应的企业价值观和九游体育官网,有匹配的产品设计和市场营销的理念。 一、感动源于产晶,细节体现感知价值 为了感动而去制造感动,得不到感动的回报。服务的价值必须是被感知的,而感知的价值往往最容易被企业所忽视。作为一个新酒店,它的装修风格、所用材料、配备设施超过竞争对手,就是有价值的。但是,对于用户来说,往往并不领情。他们不会为一个自己无法体验和感知的技术和成本而付费,更不会为此感动。感动在于使用中,在于产品的细节中,只有细节才能让消费者感知。从细节中感受体贴,感受关爱。产品同质化以后,细节更加重要,有细节才有差异化。感动很适用于服务行业。只有在内心里尊敬客人,你才会与客人说话时,自然而然地面对客人。服务时,内心也要面 对客人,这很重要。如果你内心不是向着客人的,就算是微笑服务、尊敬的语言,客人也不会觉得舒服。 许多时候服务人员虽然意识到这一点,但未必会从各个方面,特别是在细节上加以注意。一些个人偏 好,一些长久养成的习惯,甚至是一些平时看来无关痛痒的小动作,都会习惯性地犯错误,做出的行为容易引起客人的误解。细节决定成败,往往能感 动客人的也就是你为客人服务中的细节,或者是那.一瞬间。 二、抛弃华丽包装,回归人性的真诚关怀 很多企业认为九游体育官网就是单纯地打打广告, 搞搞活动,做做宣传,设计企业标志。其实,客户心里的价值观和九游体育官网息息相关,是由内而外的,仅仅靠外在的包装是无法打动顾客的内心的。人性都是朴素的,感动不是华丽的辞藻,只是我们最朴素的需求。感动通常和人性有关。电视上经常看到 “立邦漆”的广告,在草原上的小屋和泉水一般的音乐,那样让人喜悦和感动,这就是自然的力量。人性不喜欢虚伪复杂,喜欢单纯和简单的,喜爱温暖和友谊、真诚与和谐。无论科技多么进步,社会如何发展,每个人内心都有对于人性的渴望。人们也特别容易被人性感动。我们始终提倡"我们的每一个微笑,每一句问候,每一次细微、快捷、优质的服务,每一项专业的工作,都将是我们成功的开端。宾客的 一个赞许的表情、一句感谢的话语都将是对我们最大的奖赏。" 三、.跟随客户的变化而变化 市场的竞争异常激烈优胜劣汰是市场亘古不变的法则。客户希望有一个品牌和自己一起经历岁月,知道自己的需要,体贴自己的需要,那么,作为企业,就要随时洞察客户的需要及其变化,不断以新的方式、新的产品服务于客户。珊珊大酒店近年来以独特的品质及亲情化的服务,根据季节情况以具吸引力的价格为主题,在特定的时间段,推行周末房、特价房的营销方案;根据地区特点加大长包房的宣传吸引力度,并推出打包价(根据入住天数给予不同的优惠) ;推行VIP卡稳定忠诚的客户等活动,取得显著的成效。虽然每个酒店的管理模式大致相同,每个岗位职责一致,我们也每天都在做同样的事情,只是区别在于细节,用细节打动客户, 用服务感动客户。感动是可遇不可求的,用心去做,真诚待客,在这个过程中客户就会被感动了。(摘自《饭店世界》) |
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